Escribe: Dannisol A. B
Atrás quedó la idea de que “el cliente siempre tiene la razón”. Ese ya no es un argumento para alguien que provee servicios y al mismo tiempo, los solicita y busca beneficiarse de ellos.
Para hablar sobre “el servicio al cliente”, debemos definir en primera instancia qué es servicio, a quién llamamos cliente, o bien, considerar si éste, es equivalente a “atención al cliente”.
La palabra servicio pertenece a la familia lexical de servir, proviene del latín servirium, la cual es definida en el diccionario de la Real Academia Española, entre 20 significados más, como “Organización y personal destinados a cuidar intereses o satisfacer necesidades del público o de alguna entidad oficial o privada.” Sin duda, los demás significados hacen hincapié en las matices del “favor y los beneficios” de la multi-actividad del servicio como lo reconocemos hoy en día.
En otras palabras,“servir”es más que una simple disposición, es una oportunidad para generar beneficios mutuos (bidireccionalmente) entre los involucrados.
Por tanto, la palabra cliente no es difícil de interpretar. Evidentemente siempre es una persona. Así sea una empresa la que figure, detrás de ella siempre encontraremos personas, sujetos que consumen a partir de sus creencias -lo que llamamos cultumidores.
Asimismo, la atención es definida desde la acción de atender, del interés y la asistencia; por tanto, no es fácil diferenciarla del servicio. Si hablamos en términos de clientes, su estrecha relación hace confusa su práctica.
En este orden de ideas, el servicio se refiere a un qué, mientras que la atención, a un cómo.
Por ello, el relacionamiento cliente – proveedor cae en evaluaciones inadecuadas o en su defecto, juicios de valor donde la forma tiende a ser más relevante que el mismo contenido o producto.
Desde luego que un mal servicio destruye un producto y demérita su calidad , al igual que una mala atención daña directamente la imagen de la empresa, afecta la percepción que el cliente, usuario o cultumidor puede tener de la misma.
Sin embargo, independientemente del paso de los años, los conceptos no cambian, sólo varían en su percepción y uso cultural ,el cual nunca es ajeno al desarrollo productivo que desean todas las economías del mundo.
Por ejemplo, en la Cultura Oriental siempre ha primado la disciplina, lo que hace que la atención sea una prioridad que se refleja en la calidad y efectividad del servicio, a diferencia de Occidente, donde culturalmente la productividad se ha enfocado en la reducción de costos, algo así como a “menor inversión mayor ganancia”; algo bastante ilógico e ineficiente aunque algunos sigan creyendo que funciona.
Sin dejar de lado lo obvio, es claro el por qué estamos “atrasados” en competitividad y cómo dicha área empresarial se convierte en una maraña de frustraciones que por lo general, trascienden en el servicio, la atención y calidad de los mismos.
Cada vez las personas son más exigentes con la atención y el servicio. Siempre esperan que la orientación y asistencia fluyan de tal manera que ellos no sólo comprendan, sino que además no queden como tontos. Entonces encontramos clientes sedientos de conocimiento, que desean aprender, que tiene disposición para la escucha activa, capaces de interlocutar y relacionarse satisfactoriamente, y otros no tanto, pues creen que simplemente con pagar es suficiente para cumplir con sus demandas; es decir, el que paga es el que manda, el que tiene la última palabra.
En este punto, el servicio y la atención del proveedor no están a merced del cliente, sino más bien a sus pies, con un nivel de escucha empobrecido y un relacionamiento mínimo entre ambos.
En este sentido, ni el servicio al cliente ni la atención son tareas fáciles de realizar; hay que entender que tanto la cultura, como la economía son determinantes para su efectividad, si bien no tienen porque serlo, lo son. Las fluctuaciones del mercado laboral y educativo, las altas y bajas de la economía, el crecimiento poblacional, las aspiraciones sociales, y el desarrollo psicosocial de las personas, se vuelven aspectos que trascienden las demandas del servicio y la atención.
Es por ello que las personas, tanto mujeres como hombres, no desean lo mismo a los 30 años ni a los 40, y menos a los 50 años. Los casados no tienen que satisfacer las mismas necesidades que tienen los solteros, ni menos los divorciados, sus expectativas del “servicio” toman diferentes perspectivas.
Ahora, si le damos otra mirada a la palabra y la separamos, veríamos que el servicio debería pensarse o re-interpretarse como si el “ser” fuera un vicio, es decir, si fuéramos más humanos, más inteligentes, más comprensivos, más respetuosos, más tolerantes, más amables, seguramente seríamos mejores y quizá, veríamos cómo nuestro comportamiento es recíprocamente grato y correspondiente en cualquier ambiente o situación sin importar el estatus social o laboral.
Piénsalo, tiene más sentido que seguir con las fricciones, proveedor de servicios y atención versus clientes.
____________________
Enlaces de interés:
- Servicio al Cliente un problema de nunca acabar
- Atención al usuario y servicio al cliente
- Atención al Cliente
_____________________
Imagen 1 tomada del banco de imágenes http://www.sxc.hu/
Imagen 2 captura de pantalla Cortometraje “Atención al cliente” Nominado a mejor corto de animación Goyas 2008.
